Cómo crear un Call Center virtual
19 junio, 2024
Crear un call center virtual no tiene por qué ser difícil. En este artículo te explicamos cómo crear tu call center virtual desde cero.
¿Qué es un Call center Virtual?
Un call center virtual es una excelente manera de empezar un nuevo negocio o mejorar uno existente, donde ofrecer atención al cliente, soporte técnico o ventas a distancia sin la necesidad de una instalación física con oficinas y demás costos implicados.
El mercado global de Call Center para empresas basados en la nube está proyectado para alcanzar 26.2 billones de dólares en 2024, lo que demuestra que es una tendencia en auge que vale la pena considerar a la hora de iniciar un nuevo negocio o potenciar tu empresa. Esto no es una sorpresa, ya que son negocios que operan sin las limitaciones de una oficina física y ofrecen numerosos beneficios a cualquier operación de atención al cliente.
Gracias a las nuevas tecnologías, iniciar un call center virtual no es complicado. A diferencia de los call center tradicionales, su implementación es más sencilla, económica y rápida. Los centros de llamadas virtuales ni siquiera requieren de una gran cantidad de equipos para comenzar, y en algunas ocasiones puede iniciarse con muy pocos empleados.
Un call center virtual aprovecha la tecnología VoIP y el software en la nube para crear call center para empresas, lo que les permite hacer y recibir llamadas y chats desde casi cualquier dispositivo y ubicación. Siempre que exista una conexión a internet estable, un call center virtual puede funcionar eficientemente. Aquí te ofrecemos una guía paso a paso para crear un call center virtual desde cero.
Empezar desde cero...
Como un call center virtual no necesita demasiados recursos para funcionar, ponerlo en marcha es un proceso bastante sencillo. En esencia vas a necesitar un software que ofrezca la tecnología necesaria para atender uno o más canales de atención, este software lo puedes adquirir como una suscripción en la nube y el proveedor será el encargado de que funcione y mantenerlo actualizado.
Si planeas a atender llamadas telefónicas puedes llegar a necesitar líneas telefónicas, opta por el uso de troncales SIP que puede llegar a ofrecerte incluso el mismo proveedor del software de call center para empresas que elijas. Si también vas a utilizar el canal de chat, empieza con WhatsApp, es el canal favorito de comunicación escrita por todo el mundo a la fecha.
1. Define un objetivo
- ¿Qué deseas lograr con tu call center virtual?
- ¿Ofrecerás atención al cliente, ventas, cobranzas, soporte técnico?
- ¿Cuál será tu público objetivo?
- ¿En qué idiomas vas a operar?
Son algunas de las preguntas que debes hacerte antes de comenzar. Identifica lo mas claramente posible las necesidades en las que te quieres enfocar.
2. Define tu equipo de trabajo
- ¿Cuántos agentes piensas contratar?
- ¿Necesitarás personal administrativo de apoyo?
- ¿Necesitarás supervisar el día a día de la operación?
- ¿Cómo reclutarás, capacitarás y administrarás a tu equipo?
- ¿Cómo establecerás tus procesos y procedimientos?
Hoy en día es posible implementar un call center virtual con agentes humanos , virtuales, o ambos. Informate bien sobre tus opciones para que no incurras en gastos de personal innecesarios y puedas tener la mejor rentabilidad de tu negocio de call center desde el principio. Tu estructura organizativa va a definir en gran medida el presupuesto necesario para iniciar tu call center, sea cual sea la estructura que elijas vas a necesitar definir unos costos iniciales y una carga salarial para el personal que contrates.
Si necesitas personal que supervise la operación, te vendrá bien conocer cuál es el rol del supervisor de un call center. Las herramientas modernas como Audara, permiten que una sola persona supervise múltiples campañas dentro de un call center, en múltiples canales tales como voz, chat o WhatsApp, y pueden hacerlo desde cualquier lugar donde se encuentren. Este tipo de herramientas te ayudará a reducir costos y mejorar tu productividad.
Define desde el inicio en qué horarios de atención van a estar disponibles tus servicios y tu personal, así como los canales de atención con los que piensas trabajar: llamadas telefónicas entrantes, salientes, chat, WhatsApp, email, redes sociales, etc.
3. Elige un Software para Call Center en la nube adecuado
Existen numerosas opciones de software para call centers virtuales, cada una con sus propias características y precios, compara diferentes opciones y elige la que mejor se adapte a tus necesidades. Ten en cuenta factores como la facilidad de uso, las funciones que ofrece, la escalabilidad y la integración con otros sistemas, pero por sobre todo elige aquellos que ofrecen verdadera Omnicanalidad.
Un software para call center omnicanal permite acceder a todos los canales de atención desde una única interfaz, es decir, tus agentes podrán atender una llamada, un chat, una video llamada o un mensaje de WhatsApp, todo desde una única herramienta, que por lo general debes poder conectarte a ella únicamente desde un navegador web.
Existen aplicaciones que sólo ofrecen los canales de chat y redes sociales, y se hacen llamar omnicanal cuando en realidad no lo son. Para que una plataforma sea Omnicanal, además del chat o email, debe también incluir llamadas entrantes y salientes con todas las funciones que necesita un call center, incluyendo campañas, ACD, marcadores automáticos, IVRs de voz, y demás funcionalidades básicas de la atención telefónica.
Al elegir el software de call center para empresas, ten en cuenta que su implementación sea rápida y sencilla, los mejores proveedores como Audara te acompañarán en su configuración y puesta en marcha de modo que no vas a necesitar ser un experto en los detalles técnicos que implica su configuración. En muchos casos la implementación de un buen software de call center sólo debe tomar un par de días, la parte más demorada suele ser la conexión de proveedores de telefonía externos debido a su disponibilidad limitada (si llegas a requerirlos) y aun así suele ser un proceso sencillo que no tomará mas de uno o dos días con la ayuda del personal técnico de tu proveedor de software de call center.
4. Asegúrate de incluir Inteligencia Artificial
Una plataforma de Call Center actual debe incluir Inteligencia Artificial (IA), la cual puede ser utilizada para múltiples funciones como por ejemplo:
- Transcripción de llamadas de voz a texto
- Análisis de la conversación con el cliente en busca de patrones o alarmas
- Detección de buzones de voz el hacer llamadas salientes
- Análisis de palabras clave en chatbots y voicebots
- Comprensión del lenguaje natural en chatbots y voicebots
- Asistentes entrenados por IA integrados a tus chatbots y voicebots
- Asistentes de apoyo (copiloto) para tus agentes
El uso de chatbots y voicebots te ayudará a reducir el numero de empleados en el rol de agentes, al ofrecer atención automatizada para casos comunes o mensajes repetitivos. Los asistentes de apoyo para tus agentes o copilotos, potencian las capacidades de tus agentes al ofrecer información durante la llamada, reduciendo los tiempos de capacitación de tu personal.
La anterior lista no es exhaustiva, y sólo pretende darte una idea de las funciones comunes en las mejores plataformas de Call Center como las que ofrece Audara. Al elegir tu proveedor asegúrate de que ofrezca integraciones con IA externas como ChatGPT o Geminí, asi como funciones de IA propias (NLU, TTS, ASR, LLM, etc.) que te ayuden a aumentar la productividad de tu operación y la satisfacción{on de tus clientes.
5. Otros puntos a tener en cuenta
No basta con crear tu empresa, conseguir la tecnología y contratar a tu equipo, hay otras consideraciones a tener en cuenta, por ejemplo:
- Recluta y capacita a tu equipo: Un call center virtual se beneficia de poder contratar personal en cualquier lugar del mundo, ya que tus empleados no tendrán que ir a tus oficinas. Pero la capacitación, aunque sea mínima será un factor clave. Realiza un buen plan de trabajo de la mano de tus poroveedores de tecnología.
- Establece métricas y monitorear el rendimiento: Una vez mas la tecnología que elijas jugará un papel fundamental. Elige las mejores herramientas de supervisión en tiempo real, y la mas amplia gama de datos disponibles en reportes de call center, estos te ayudarán a tener la mejor visión del rendimiento de tu negocio.
- Organiza tus datos: Vas a necesitar un CRM para almacenar tus datos, asegúrate de tu proveedor de software de call center incluya un CRM robusto y flexible, asi como la posibilidad de integrarte con CRMs externos de ser el caso.
- Garantiza la seguridad y privacidad de tus datos: En un entorno virtual, la seguridad de los datos es primordial. Implementa las medidas de seguridad adecuadas para proteger la información confidencial de tus clientes y cumplir con las regulaciones de privacidad de datos.
- Adopta una cultura de mejora continua: El éxito de tu negocio dependerá además de tu compromiso con la mejora continua. Recopila comentarios de tus clientes y agentes, analiza los datos de rendimiento de tus plataforma y busca constantemente formas de optimizar los procesos y la experiencia del cliente. Algunos proveedores de tecnología ofrecen servicios de Customer Success que pueden serte de gran utilidad a la hora de crear tus propios programas de mejoramiento.
Crear un Call Center Virtual exitoso requiere planificación, inversión y compromiso. Sin embargo, los beneficios a largo plazo son significativos: mayor flexibilidad, escalabilidad, reducción de costos y una mejor experiencia para tus clientes.
¡Empieza hoy mismo a dar forma al futuro de la atención al cliente con tu propio Call Center Virtual!
Audara CXS
La solución ideal para implementar tu Call Center Virtual omnicanal. Te ayudamos a reducir costos de la mano de la más avanzada tecnología en todos los canales: Llamadas de Voz, WhatsApp, Chat, Video y más.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás novedades, consejos, estrategias y ejemplos para impulsar el servicio al cliente en tu negocio, así como otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y te invitamos suscribirte para recibir los artículos mas recientes directamente en tu correo electrónico.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
