Plataforma de Contact Center Omnicanal

Audara es un Software de Customer Experience Omnicanal en la nube, creado para ayudarte a mejorar la experiencia y las comunicaciones con los clientes de cualquier tipo de negocio, grande o pequeño. Te ayuda a implementar soluciones de Contact Center Omnicanal para llamadas entrantes, salientes, atención por WhatsApp, webchat, vídeochat, y redes sociales. Audara ofrece además un CRM, Pipelines o flujos de ventas, e incluye todas las herramientas necesarias para la operación de un Call Center o Contact Center Omnicanal. Te permite conectar tus líneas telefónicas y funciona en la nube. Es amigable y fácil de usar, y lo mejor es que con Audara las conversaciones con los clientes fluyen fácilmente de un canal a otro ayudando a tener clientes más felices.

Audara soporta: Llamadas de Voz por VoIP entrantes y salientes, Voicebots, Chatbots,  WhatsApp, WebChat, Facebook Messenger, Instagram, Email, SMS, CRM, CDP y Pipelines. Por la parte de voz incluye PBX o Centralita, IVRs, Campañas de llamadas inbound, Marcadores Preview, Marcadores Automáticos, Marcadores Predictivos, Marcadores Progresivos, Marcadores Blaster, CRM integrado y montones de herramientas para complementarlos. Por el lado de chat incluye un WebChat con widget personalizable para incluir en cualquier pagina web, aplicación móvil, integraciones con servicios de mensajería como WhatsApp y Telegram para chats entrantes y salientes, integraciones con redes sociales para mensajes directos como Facebook Messenger e Instagram, ChatBots con inteligencia artificial, CRM integrado. Así mismo Audara cuenta con video desde cualquier pagina web por medio de un widget y WebRTC sin instalación ni código y con la grabación total de la interacción de lado y lado.

Un Contact Center, también conocido como call center, centro de contacto o centro de llamadas, es una infraestructura o conjunto de servicios diseñados para gestionar las interacciones entre una empresa u organización y sus clientes, ya sea a través de llamadas telefónicas, mensajes de chat, redes sociales u otros canales de comunicación. El propósito principal de un Contact Center o Call Center Omnicanal es facilitar la interacción eficiente y efectiva entre la empresa y sus clientes. Algunas funciones clave y propósitos de un Contact Center son:

1. Atención al cliente: Proporcionar un canal centralizado para que los clientes se comuniquen con la empresa y obtengan respuestas a sus preguntas, resuelvan problemas o reciban asistencia.
2. Gestión de llamadas: Manejar el volumen de llamadas entrantes y salientes de manera eficiente, distribuyendo las llamadas a los agentes adecuados para abordar las necesidades del cliente.
3. Soporte técnico: Ofrecer asistencia técnica para resolver problemas relacionados con productos o servicios.
4. Ventas y telemarketing: Realizar actividades de venta a través de llamadas salientes, promociones, encuestas y otras actividades de telemarketing.
5. Gestión de reclamaciones: Manejar y resolver quejas o reclamaciones de clientes, asegurando una resolución adecuada y rápida.
6. Recopilación de datos y retroalimentación: Obtener información valiosa sobre las preferencias del cliente, comentarios sobre productos o servicios, y realizar encuestas para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente.
7. Canalización de comunicaciones multicanal: Gestionar la interacción con clientes a través de una variedad de canales, como teléfono, chat en línea y redes sociales, proporcionando una experiencia omnicanal.
8. Optimización de recursos: Distribuir eficientemente el trabajo entre los agentes para garantizar una gestión eficaz de la carga de trabajo y minimizar los tiempos de espera.
9. Análisis de datos: Utilizar herramientas de análisis para evaluar el desempeño del Contact Center, identificar áreas de mejora y ajustar estrategias según las tendencias y necesidades del cliente.
Por ejemplo con un contact center puedes implementar Ventas de Servicios (TuBoleta.com), Citas para Servicios Médicos (GrupoEmi.com), Venta de Medicamentos (LaRebajaVirtual.com), Domicilios de Comidas (Archies.co), Reservas de Hoteles (Riu.com), puedes crear servicios de Cobranzas con recordación de fechas de pago personalizadas, Marketing de Productos, Actualización de Bases de Datos, etc.

Un Call Center se enfoca principalmente en gestionar llamadas telefónicas entrantes y salientes, mientras que un Contact Center abarca múltiples canales de comunicación como teléfono, chat, WhatsApp, redes sociales, entre otros. El Contact Center ofrece una experiencia más amplia y diversificada para la atención al cliente. En la práctica muchas personas usan el término Call Center para referirse de manera amplia a todo lo que es capaz de hacer un Contact Center.

Si una empresa o negocio hace o recibe llamadas o mensajes de whatsapp, entonces necesita asegurarse de que los clientes no se pierdan, que se conteste a tiempo, y que la atención prestada sea de calidad. De otro modo se podrían estar perdiendo clientes o creando insatisfacción en ellos. Cuando no existen registros de la atención no tendrás forma de identificar y corregir las fallas en tu negocio.

Las interfaces de Audara son intuitivas y fáciles de usar, los agentes y supervisores sólo requieren unos minutos capacitación para comenzar a usar la plataforma. Pruébalo y te sorprenderá lo fácil que es sacar el máximo provecho de un contact center con Audara.

Audara incluye todas las métricas y KPIs estándar de un Contact Center Entrante y Saliente, sin importar el tipo de canal: voz, texto o vídeo. Por ejemplo: Eficiencia, Eficacia, Productividad, SLAs, etc. Nuestros reportes son completos, fáciles de usar y te entregan datos en tiempo real.

Imagina que necesitas contactar a miles de clientes para promocionar un producto. Puedes hacerlo por llamadas, sms, o redes sociales. Si deseas hablar con los interesados, para cobranzas por ejemplo, querrás llamarles al teléfono y explicarles las condiciones de la cobranza, pero realizar esta labor manualmente resulta lenta, dispendiosa, costosa y propensa a errores. La marcación automática permite contactar a miles de clientes con el menor esfuerzo, con el personal humano mínimo, y generando reportes de todas las interacciones. Ahorra costos, aumenta la productividad de tu negocio con marcadores auto, preview, predictivo y blaster bot.

Supongamos que tienes que contactar a 100 mil clientes en un par de días para recordarles el pago de su factura. ¿Te imaginas el costo de hacer las llamadas manualmente una a una con tus empleados? En su lugar, un Marcador BlasterBot, también conocido como Power, permite mezclar el poder de la Marcación Automática con un VoiceBot y poder llamar a todos tus clientes sin usar personas, todo completamente automatizado. Al final Audara te entregará un reporte de los resultados de la operación. Si, con el Marcador Blaster podrías contactar a 100 mil clientes en un abrir y cerrar de ojos sin usar ni una sola persona en tu empresa.

Si en tu operación necesitas reportes y estadísticas separados por cada campaña, lo que sucede a menudo en empresas tipo BPO, es posible que un agente deba registrarse para trabajar en docenas de campañas diferentes cada día.

Los Grupos de Colas o Campañas, permiten que con un simple Click tu agente esté listo para trabajar en todas las campañas y aun así tener estadísticas independientes de cada atención realizada por cada persona.

Audara lleva un control de tiempos y acciones de todo el personal en el Call Center. ¿Te interesa saber la hora de llegada y de salida de tus agentes en cada campaña? ¿Te sirve conocer cuánto tiempo gastan en cada actividad e incluso cuanto tiempo pasan tomando café o visitando el baño? Todo esto influye en la productividad de tu operación, y Audara te ayuda a tenerlo todo bajo control.

Audara no solo mide estos tiempos, también permite definir alarmas para que cuando alguien se tarde demasiado en una actividad, el supervisor sea informado. Además medimos que tan eficiente en cada agente con respecto a metas predefinidas en cada actividad. Porque sabemos que la productividad es amiga de tus ingresos.

La omnicanalidad es una estrategia empresarial que busca integrar y coordinar de manera fluida y coherente todos los canales de comunicación y venta disponibles para una empresa, con el objetivo de ofrecer una experiencia unificada y consistente al cliente. Esto incluye canales como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, atención telefónica, entre otros.

La omnicanalidad se centra en proporcionar una experiencia sin fisuras al cliente, permitiéndole interactuar con la empresa de manera consistente a lo largo de diferentes puntos de contacto. La idea es que el cliente pueda cambiar de un canal a otro sin perder la continuidad en su experiencia y sin enfrentar problemas de inconsistencia o falta de información. Suele estar asociada al concepto de Contact Center, ya que el Call Center suele referirse únicamente a llamadas telefónicas, aunque en la práctica ambos términos suelen usarse indistintamente para referirse a lo mismo.