WebRTC en el Call Center
25 octubre, 2023
En el mundo de las telecomunicaciones, pocas innovaciones han tenido un impacto tan profundo como WebRTC cuando se trata de potenciar la comunicación en tiempo real a través de la web. Pero, ¿qué es WebRTC y cómo está transformando la telefonía SIP en los call centers? Descúbrelo
¿Qué es WebRTC?
WebRTC (Web Real-Time Communication) es una tecnología que permite la transmisión de audio, video y datos directamente entre navegadores y aplicaciones web sin la necesidad de plugins o software adicional. Su principal ventaja es la capacidad de ofrecer comunicaciones en tiempo real de manera nativa en los navegadores, lo que ha permitido que aplicaciones y servicios, que anteriormente requerían herramientas y programas específicos, ahora sean accesibles con solo un clic en la web.
La idea es permitir la comunicación en tiempo real (RTC) sin la necesidad de instalar plugins o software adicional. WebRTC introduce APIs nativas en los navegadores que permiten la transmisión de video, audio y datos directamente entre navegadores sin la necesidad de un servidor intermediario (aunque se utilizan servidores para facilitar la conexión y mejorar la calidad en ciertos escenarios).
Uno de los principales componentes de WebRTC es su capacidad para establecer conexiones peer-to-peer (P2P). Esto significa que, una vez establecida la conexión, los datos (ya sean audio, video o cualquier otro tipo de datos) se transmiten directamente entre los usuarios, lo que resulta en una menor latencia y, a menudo, en una mayor calidad de comunicación.
WebRTC se diseñó con la seguridad como una prioridad principal. Utiliza DTLS (Datagram Transport Layer Security) para cifrar datos y asegurarse de que la comunicación se realice solo con el destinatario previsto. Además, el audio y el video se cifran mediante SRTP (Secure Real-time Transport Protocol).
En resumen, WebRTC permite comunicaciones en tiempo real en la web al facilitar la transmisión directa de datos entre usuarios, superar obstáculos comunes de conectividad y garantizar comunicaciones seguras y de alta calidad.
WebRTC y la Telefonía SIP en el Call Center
El Protocolo de Inicio de Sesión (SIP, por sus siglas en inglés) es un protocolo estándar utilizado para iniciar, mantener, modificar y terminar llamadas en un sistema de telefonía IP. La combinación de SIP con WebRTC en call centers ha sido revolucionaria por varias razones:
Accesibilidad: Con WebRTC, los agentes del call center pueden acceder al sistema del call center directamente desde su navegador, eliminando la necesidad de instalar aplicaciones en sus equipos tales como softphones o aplicaciones específicas..
Flexibilidad: Hoy los call centers suelen operar desde cualquier ubicación con conexión a Internet, ofreciendo opciones de trabajo remoto y descentralizado, la comunicación vía WebRTC facilita aun mas la flexibilidad en el trabajo remoto.
Reducción de costos: Al depender menos de hardware y software específicos, los costos operativos disminuyen. Algunos softphones requieren suscripciones de hasta US$50 al año por operador.
Integración sencilla: Al ser basada en web, la tecnología WebRTC se integra fácilmente con otras herramientas en línea, lo que facilita su inclusión dentro de las herramientas de trabajo del agente de call center.
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Conclusión
Sin duda WebRTC ha redefinido las reglas del juego en el mundo de los call centers, y en especial ahora que estos explotan al máximo la virtualidad con agentes remotos. Al fusionarse con la telefonía SIP, esta tecnología ha abierto puertas a una operación más ágil, flexible y de menor costo, garantizando una comunicación de alta calidad sin las barreras tradicionales.
En el futuro cercano, podemos esperar que la adopción de WebRTC continúe creciendo, solidificando su posición como la columna vertebral de la comunicación moderna en los call centers por todo el mundo.
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