El WebPhone en el Call Center
17 diciembre, 2023
La evolución digital ha impulsado a los negocios a adoptar soluciones más flexibles, escalables y eficientes para sus operaciones, especialmente en áreas de servicio al cliente. Los call centers en la nube son un claro reflejo de este cambio, y la integración de webphones con tecnología WebRTC es una innovación clave que está marcando una notable diferencia. Conoce los principales de los beneficios de implementar un webphone integrado a las herramientas de agente en tu call center.
- Sin instalaciones complejas: A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales que requieren la instalación física de un teléfono o al menos de un softphone, los WebPhones basados en WebRTC se operan desde cualquier navegador web. Esto elimina la necesidad de instalar software adicional o comprar hardware costoso.
- Flexibilidad y Movilidad: Un WebPhone WebRTC permite que los agentes del call center operen desde cualquier lugar con conexión a Internet. Ya sea desde la oficina, en casa o en movimiento, el acceso a la plataforma es inmediato y sin complicaciones, sólo necesitan un navegador web para empezar a operar.
- Calidad de Audio Superior: El WebPhone WebRTC está diseñado para funcionar en entornos de red modernos, lo que significa que se puede adaptar a las condiciones de la red en tiempo real según el códec de audio utilizado. Esto garantiza una calidad de audio clara y consistente, incluso en conexiones menos estables.
- Seguridad Reforzada: El protocolo WebRTC usado por el WebPhone cuenta con protocolos de seguridad incorporados, como encriptación de extremo a extremo, lo que garantiza que las comunicaciones entre agentes y clientes se mantengan privadas y protegidas.
- Reducción de Costos: Al evitar gastos en hardware, licencias o suscripciones de softphones, y al permitir una operación más eficiente, los call centers pueden experimentar una significativa reducción de costos operativos. Algunas suscripciones de softphone pueden representar un sobrecojo de hasta USD$50 por agente al año.
- Escalabilidad: Los call centers en la nube con tecnología WebRTC pueden escalar fácilmente para adaptarse al crecimiento o a las fluctuaciones en el volumen de llamadas, sin necesidad de grandes inversiones como las requeridas por las licencias o suscripciones de un softphone.
La combinación de un WebPhone y el WebRTC para los call centers que operan en la nube representa un salto cualitativo en eficiencia, flexibilidad y calidad de servicio, y aunque no siempre la mejor opción sea el uso de un WebPhone, pues debemos conocer las necesidades de cada equipo de trabajo, sin duda es una tecnología que cada vez mas se tiene en cuenta.
Compatibilidad con los navegadores web actuales
Gracias a su diseño universal, la tecnología WebRTC utilizada por el WebPhone es compatible con la mayoría de los navegadores modernos, tales como Chrome, Firefox, Safari y Edge. Esto significa que, independientemente del navegador que elijan los agentes o clientes, el WebPhone será operativo, aunque la mayoría de las veces elegiremos Chrome por estar a la vanguardia en términos de compatibilidad. Esta amplia compatibilidad garantiza que los call centers no queden atados a una única solución o plataforma, ofreciendo una mayor flexibilidad y evitando la obsolescencia tecnológica.
Asimismo, muchos navegadores están continuamente actualizando y mejorando su soporte para WebRTC, dada la creciente demanda y reconocimiento de su importancia en el mundo digital actual.
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WebPhone vs SoftPhone
Tanto los WebPhones con tecnología WebRTC como los softphones con tecnología SIP han ganado relevancia en diferentes contextos de las comunicaciones en diferentes momentos, pero vale la pena ver una comparación que destaca algunas de las diferencias entre un WebPhone y un softphone.
El WebPhone:
- Acceso desde el navegador: No requiere instalaciones de software adicionales ya que se accede y opera directamente desde un navegador web.
- Flexibilidad: Puede ser usado en la mayoría de dispositivos con un navegador web, como computadoras, tablets y smartphones.
- No necesita actualizaciones: Al ser basado en la web, las actualizaciones se realizan en el servidor, eliminando la necesidad de que los usuarios actualicen manualmente el software.
- Integración: Al ser una tecnología basada en la web, es más sencillo integrarlo con otras aplicaciones y herramientas en línea, como el panel de herramientas de agente de un call center.
El SoftPhone:
- Requiere instalación: A diferencia del webphone, un softphone necesita ser descargado e instalado en el dispositivo del usuario.
- Actualizaciones manuales: Los usuarios a menudo deben estar pendientes de las actualizaciones del softphone en su PC para garantizar su correcto funcionamiento y seguridad.
- Compatibilidad limitada: Puede haber problemas de compatibilidad con ciertos sistemas operativos o dispositivos, lo que puede restringir su uso en algunas plataformas.
- Funcionalidades: Algunos softphones pueden ofrecer un mayor conjunto de funcionalidades que un webphone, de modo que es necesario revisar las necesidades del usuario para cada caso. El softphone puede ser la solución ideal en algunos entornos y sigue tan vigente como nunca.
Conclusión
Si bien los softphones tienen su lugar en el mundo de las comunicaciones y pueden ofrecer características robustas y personalizables, los webphones con tecnología WebRTC se hacen populares por su facilidad de uso, versatilidad y mínimas barreras de entrada. Cuál elegir depende enteramente de las necesidades de cada equipo, pero sin duda alguna el WebPhone se abre camino en el mundo del call center.
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