Cómo Mejorar el Call Center con IA
1 diciembre, 2024
Los clientes exigen cada vez más un servicio al cliente personalizado y eficaz que resuelva sus problemas con rapidez. Esto significa que la calidad del servicio puede determinar el éxito o el fracaso de una empresa y el Call Center impulsado por IA está aquí para resolverlo.
El nuevo Call Center Impulsado por IA
Las empresas de hoy enfrentan una presión constante para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad con muy poco margen de error. Aquí entra en escena el software de Call Center omnicanal impulsado por IA, que está revolucionando la industria al acelerar la resolución de problemas hasta en un 92%, permitiendo que los agentes humanos alcancen su máximo rendimiento.
Casi todos hemos interactuado con un servicio al cliente en algún momento, y entendemos lo frustrante que puede ser esperar en línea o ser transferido entre departamentos. Un call center omnicanal impulsado por IA reemplaza este método tradicional al aprovechar la inteligencia artificial para optimizar cada aspecto de las operaciones. Desde gestionar tareas y grandes volúmenes de llamadas hasta manejar consultas rutinarias, la IA transforma la experiencia del cliente (CX) al ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Además, implementa aprendizaje automático para emular el habla humana y analiza datos en tiempo real para potenciar las habilidades de los agentes humanos.
Características del Software de Call Center con IA
No todas las plataformas de Software de Call Center son iguales, y aunque muchas dicen ser omnicanal en realidad los
1. Asistentes Virtuales con IA
Los asistentes virtuales pueden actuar como agentes humanos automáticos capaces de gestionar tareas comunes, o mejor aun, como un copiloto entrenado en temas específicos, que acompaña a tus agentes humanos y potencia sus habilidades un 300%, permitiéndoles ser productivos desde el primer dia, sin mucha capacitación previa. Sirven para responder preguntas, resolver problemas o dar sugerencias a tus agentes para mejorar la experiencia del usuario y reducir los tiempos de atención. Cuando operan por si solos, usan procesamiento de lenguaje natural (NLP) emulando conversaciones humanas y aprendiendo de cada interacción para mejorar en el futuro. Además, pueden manejar un número ilimitado de consultas simultáneamente, proporcionando soluciones instantáneas a problemas recurrentes.
2. Chatbots con IA
Ya conocemos los chatbots tradicionales, pero los chatbots con IA operan en conjunto con los asistentes virtuales lo que les permite actuar como agentes humanos automáticos capaces de gestionar tareas comunes como consultas de cuentas, seguimiento de pedidos, o soluciones mas complejas a problemas usandosela lenguaje natural, donde el cliente realmente siente que es atendido por una persona.
Los asistentes virtuales son entrenados a partir de la documentación de un producto o servicio, lo que permite al chatbot con IA responder a preguntas complejas o encontrar soluciones que podrían resultar complejas incluso para un humano. Y cuando lo consideremos apropiado, el chatbot puedeentregar la conversación a un agente humano para ofrecer ese toque especial que solo una persona capacitada puede dar.
Chatbots con IA entrenada para atender con ChatGPT
Brinda la mejor atención a tus clientes con un chat para empresas que funciona las 24 horas con la IA de ChatGPT entrenada para ventas, soporte, negociaciones y más.
- Asistentes de IA entrenados con ChatGPT
- Asistentes a partir de un prompt prestablecido
- Una respuesta especifica con un prompt
- Y mucho más…
3. Reconocimiento y Análisis de Voz para Control de Calidad
El reconocimiento de voz convierte las palabras habladas en texto, mientras que el análisis de voz examina la conversación en tiempo real para identificar palabras clave, determinar el tono emocional del cliente y monitorear el cumplimiento de normas o políticas del servicio. El uso de Análisis de Voz con IA permite a los call centers crear estrategias innovadoras de control de calidad que redundan en la satisfacción del cliente.
La IA nos permite transcribir las llamadas de voz a texto y leerla como en una conversación de chat, encontrar puntos de interés en esa conversación y generar calificaciones automáticas sobre cientos o miles de llamadas de manera automática. Imagina saber cuantos de tus agentes saludaron adecuadamente, cuantos ofrecieron el producto del mes durante la llamada, o cuantos tuvieron un cliente molesto al otro lado de la línea. Todo de manera automatizada, sin intervención humana, entregándotelas a tu y a tu equipo datos listos para revisar y tomar decisiones en tiempo real.
4. Audio Respuesta, IVR inteligente
La tecnología IVR ayuda a implementar menús de auto-servicio intuitivos mediante mensajes pregrabados. Nos ayudan a recoger información clave del cliente, como números de cuenta o razones de la llamada, nos permiten filtrar a los clientes por necesidades enrutando cada llamada al agente apropiado según su skill y permitiendo que el agente se enfoque en la solución del problema en lugar de perder tiempo recopilando datos.
Cuando el IVR se encuentra con la IA, se vuelve capaz de identificar no solo opciones marcadas desde el teclado, sino que es capaz de reconocer la voz, convertirla a texto y buscar palabras clave expresadas por el cliente durante la llamada, para luego entregar respuestas de la mano de la IA generativa, lo que se convierte en una experiencia completa de asistente virtual con IA que a menudo resulta indistinguible de la atención humana, sin el costo del personal humano, que ahora se puede dedicar solo a atender los problemas mas importantes o a los clientes VIP.
5. Marcador Predictivo con IA
Necesitas llamar a miles de contactos y quieres hacerlo en el menor tiempo posible. El marcador predictivo puede ayudarte a optimizar el tiempo de tus agentes y el AMD con IA detectará buzones de voz y otros contestadores automatizados entregando a los agentes solo llamadas contestadas, aumentando la capacidad de contactación hasta en un 300% con respecto a una operación manual. Pero si quieres hacerlo sin agentes, con el apoyo de la IA, utiliza la marcación Power integrada con Voivebots, y llama a cientos de miles de contactos, asegurándote de pasar únicamente las llamadas previamente filtradas a tus agentes humanos, lo que te ayuda a reducir costos como nunca antes.
Esto y mucho mas se hace posible al utilizar un Marcador Predictivo con IA, sólo disponible de verdad en los mejores sistemas de Call Center Omnicanal con IA del mercado, como Audara.
6. Dashboards en Tiempo Real
Los Dashboards en Tiempo Real entregan datos en tiempo real e históricos de forma visual, en un entorno perfectamente diseñado para consultar los datos mas relevantes de forma fácil y rápida, proporcionando una vista integral de KPI, llamadas, chats, conversiones, calidad y rendimiento de agentes. Los Dashboards en Tiempo Real ayudan a identificar tendencias, prever comportamientos de los clientes y mejorar áreas problemáticas mucho antes de que se conviertan en problemas, lo que nos ayuda a impulsar la satisfacción del cliente.
Beneficios del Software de Call Center con IA
Atender al cliente sin herramientas de Call Center o Contact Center Omnicanal adecuados puede poner en riesgo los negocios en 2025, pero ahora es importante entender que hacerlo sin la IA nos deja en desventaja, afecta grandemente nuestros resultados y nos impide reducir costos como la competencia puede ya estar haciendo.
La IA en el Call Center puede ayudar a los agentes o al IVR a responder preguntas frecuentes, solucionar problemas complejos, dirigir al cliente al departamento correcto y reducir los tiempos de espera. Pero lo mejor de todo es que el cliente tendrá una mejor experiencia, mayor calidad en la atención y menor tiempo de espera hasta encontrar una solución. Los agentes se sentirán apoyados desde el primer dia incrementando su confianza y mejorando sus resultados, y tu empresa perderá menos clientes e incrementará sus ventas. Todo esto es posible cuando se elige la solución correcta de Software de Call Center con IA.
Reducción de Costos
Mantener un equipo grande puede ser costoso, y reducir el personal de atención al cliente sin la estrategia adecuada puede terminar alejándo a los clientes de tu empresa.. La inclusión de la IA en la atención al cliente, es como tener un ejercito de agentes inteligentes y altamente capacitados que trabaja 24/7 sin necesidad de descansos, puede adaptarse a múltiples idiomas y requiere menos recursos que los equipos humanos, reduciendo además los costos operativos.
Para 2025 lo importante no será decidir si usar o no la IA para atender a los clientes, es punto clave será si estamos eligiendo la solución de IA adecuada para lograr los resultados que la empresa necesita.
Operaciones Escalables para Manejo de Picos de Atención
Las fechas especiales pueden ser un reto para muchas empresas a la hora de mantener los estándares de atención. La llegada de la temporada navideña o el Black Friday pueden disparar considerablemente las llamadas y chats de los clientes. El uso de IA en el Call Center de manera adecuada, nos permite manejar grandes volúmenes de llamadas y chats, incluyendo WhatsApps, durante horas pico o lanzamientos de productos sin necesidad de contratar más personal, permitiendo una escalabilidad sencilla para empresas que buscan expandirse sin incurrir en altos costos de operación.
Mayor Eficiencia, Precision y Consistencia
Automatiza tareas repetitivas como el control de calidad y la calificación de tus agentes. Selecciona a los mejores de tu equipo y ayuda a los más débiles a mejorar, sin mucho esfuerzo con la ayuda del Software de Call Center con IA adecuado, donde estas tareas ya han sido automatizadas para ti.
La IA reduce los errores humanos al estandarizar el servicio al cliente y monitorear continuamente las interacciones para asegurar el cumplimiento normativo. Con análisis en tiempo real sobre sentimientos, tendencias y métricas clave, la IA ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos confiables, mejorando la asignación de recursos y la experiencia del cliente.
A la fecha, el Software de Call Center con IA de Audara lidera la transformación digital de los Call Centers y Contact Centers Omnicanal por todo el mundo, permitiendo a las empresas ofrecer experiencias excepcionales al cliente mientras optimizan costos y ope
¡La IA es el futuro del servicio al cliente, y Audara está aquí para ayudarte a hacerlo realidad!
Audara CXS
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