29 mayo, 2024
Call Center: Tendencias para el 2024
El Call Center es una de las unidades de negocio mas importantes de una empresa, es la encargada de atender a los clientes actuales y potenciales, no sólo por llamadas telefónicas sino por todo canal usado por los clientes, y su objetivo es ofrecer experiencias de calidad y satisfacción a los clientes para cada una de sus solicitudes de atención. En este artículo responderemos algunas de las dudas más comunes alrededor del Call Center: ¿Cómo funciona? ¿Qué es lo más importante en un Call Center? ¿Cuántos tipos de Call Center existen? ¿Cómo se diferencia de un Contact Center? y ¿Cuáles son las estadísticas y tendencias mas relevantes para el Call Center en 2024?
Qué es el Call Center
El Call Center nació como un conjunto de herramientas usado por la empresa para atender llamadas entrantes y salientes con diferentes fines: ventas, marketing, generación de leads, servicio al cliente, soporte técnico y más. Con el tiempo las personas buscaron la forma de interactuar con las empresas por otros medios, entre ellos los sitios web, el email, y el chat, y el Call Center tuvo que agregar estos canales a su estrategia.
Aunque muchos asocian la idea de Call Center sólo con la atención al cliente, hoy en día el Call Center es una extensión de tu marca, y es la herramienta ideal para crear recordación, satisfacción al cliente y generar nuevos negocios.
Tipos de Call Center
Existen diferentes tipos de Call Center, cada una según las necesidades que resuelve en tu empresa, pero una sencilla forma de clasificarlo es la siguiente: entrante, saliente o blending. La mayoría de Call Centers hoy en día hacen y reciben contactos con el cliente, por lo que podemos catalogarlos como blending.
Call Center Entrante: También se le conoce como inbound y se refiere a la forma inicial de uso de un Call Center. Se encarga de recibir las llamadas (o comunicaciones por otros canales) de los clientes para atender sus solicitudes, quejas o reclamos, por ejemplo. En este tipo de Call Center, es el cliente quien inicia el contacto al realizar la llamada o enviar el mensaje de chat. Generalmente, su función principal es proporcionar soporte y asistencia para resolver problemas relacionados con los productos o servicios adquiridos o contratados.
Call Center Saliente: Conocido como outbound, es el encargado de generar o dar inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada, un SMS o un mensaje de WhatsApp. Suele usarse con fines comerciales, como por ejemplo: hacer encuestas, cobranzas, programar visitas con clientes potenciales realizar investigaciones de mercado, entre otras.
Call Center Blending: El blending, es quizá el tipo de Call Center más usado hoy en día, es aquél Call Center que realiza ambas funciones: Inbound y Outbound, hace y recibe llamadas y contactos con los clientes.
Los Canales del Call Center y sus tendencias para 2024
Las preferencias de los clientes para contactar a las empresas varían ampliamente entre diferentes canales de comunicación. Según Netomi, para el 2024 los clientes esperan ser atendidos por múltiples canales y desde cualquier dispositivo, y hasta un 59% de los clientes espera una atención Omnicanal, aunque no todos los canales se utilizan para los mismos fines, los clientes los usan de manera diferente según la necesidad. Estos son los canales más comunes y su preferencia de uso a la fecha:
Teléfono: Según Capterra hasta un 50% de los clientes aun prefieren el teléfono como canal de comunicación con una empresa cuando se trata de temas cruciales, emergencias, o todo aquello que se beneficie de una atención personalizada. Aunque ha cedido terreno frente a los canales de texto que suele ser preferido para el primer contacto.
Chat en Vivo: De acuerdo con HubSpot, en los Estados Unidos un 41% de las personas prefiere el chat como canal para solicitar soporte al cliente, mientras que Kayako informa que un 32% sigue prefiriendo el teléfono como primer canal de contacto, y un 23% prefiere el email. Alrededor del 79% de los usuarios en Estados Unidos lo consideran el mejor método para soluciones rápidas y efectivas, y un 58% de los líderes de soporte predicen que los clientes se inclinarán más hacia este tipo de interacciones conversacionales en el futuro, en particular con el apoyo de los Chatbots y la Inteligencia Artificial.
WhatsApp: WhatsApp cuenta con más de 2.700 millones de usuarios activos, consolidándose como la tercera plataforma social más popular a nivel mundial, solo detrás de Facebook y YouTube. Diariamente, se envían más de 140.000 millones de mensajes a través de WhatsApp, abarcando tanto interacciones personales como comunicaciones empresariales. En promedio, un usuario abre la aplicación entre 23 y 25 veces al día, El 50% de los usuarios utiliza WhatsApp al menos una vez al día, dedicando unos 38 minutos cada día a utilizar WhatsApp, lo que supone unas 19 horas al mes, lo que lo convierte en el canal emergente preferido para comunicaciones inbound y outbound en el Call Center y las empresas por todo el mundo.
SMS: Según SimpleTexting, hubo un incremento del 45% del uso del SMS como canal de marketing en los últimos dos años. Un 80% de las empresas en los Estados Unidos usan SMS para contactar a sus clientes, y un 87% de estos dice obtener buenos resultados. Por lo anterior es un canal que no puede ser dejado atrás en el Call Center de hoy.
Correo Electrónico: El email es aún el método preferido por un 32% de los consumidores cuando tienen preguntas para el servicio al cliente, se considera más formal, con mayor validez legal y suele ser elegido por su capacidad de adjuntar documentos cuando la atención requiere detalles extensos. No viene a ser un canal que reemplace a los demás, sino uno de apoyo.
Redes Sociales: Las redes sociales tienen popularidad como canal de atención al cliente debido a su accesibilidad y la posibilidad de obtener respuestas rápidas, y son las generaciones más jóvenes, especialmente los Millennials y la Generación Z, las más propensas a utilizar las redes sociales para comunicarse con las marcas. Aunque su tasa de uso comparativa con el resto de canales aun es baja, ubicándosela en algunos lugares en apenas un 2% de los clientes utilizándolas como primer medio de contacto, según SimpleTexting.
¿Call Center o Contact Center?
Aunque el término Call Center inicialmente hacía referencia a un centro de llamadas telefónicas, la llegada de nuevos canales como el email, sms y chat lo fueron transformando en lo que llegó luego a conocerse como Contact Center. Lo cierto es que hoy en día los dos términos se utilizan indistintamente, aunque si queremos ser más precisos es más adecuado llamar Contact Center al centro de atención de múltiples canales, pero no es algo que valga la pena discutir demasiado, cuando decimos «Call Center» la mayoría sabe que hoy nos referimos a un centro de contacto para múltiples canales de atención.
Qué es lo más importante para un Call Center en 2024
En este punto te preguntarás qué es lo más importante para tener un Call Center de éxito. ¿La tecnología detrás, los canales soportados, la velocidad de atención? La respuesta es compleja y simple a la vez: Necesitamos tecnología de vanguardia que nos ofrezca las herramientas necesarias para una atención ágil y adecuada, pero ninguna tecnología es suficiente sin el factor esencial del Call Center: el factor humano.
Hasta un 33% de los clientes dicen que obtener solución en una única interacción (sin importar el canal, o cuanto tiempo tome) es lo más importante del servicio al cliente. Esto sólo es posible con una verdadera atención Omnicanal, donde un primer contacto con un chatbot puede evolucionar hasta una conversación por WhatsApp, pasar luego a una llamada telefónica y concluir en un email, todo sin que el cliente ni el agente pierdan la continuidad de la conversación, lo que sólo es posible con las mejores herramientas para el Call Center.
La llegada de la IA a la atención al cliente, de la mano de ChatGPT o Gemini, entre otros, ha sido revolucionaria, y aunque podemos utilizarla para reemplazar al personal humano, los mejores resultados se obtienen cuando se mezcla lo mejor de los dos mundos.
«El 68% de los usuarios de WhatsApp consideran que esta es la forma más fácil de conectarse con las marcas de forma rápida.»
Otras estadísticas y tendencias del Call Center para 2024
Estadísticas sobre los Agentes del Call Center
Las siguientes estadísticas nos muestran el valor de contar con una herramienta Omnicanal de apoyo para los agentes del Call Center, donde se pueda tener acceso a un historial compartido entre canales y contar con la ayuda de asistentes de IA entrenados en el tema de interés del cliente.
- 75% de los clientes espera que el agente de atención al cliente tenga acceso al historial de sus llamadas previas (Microsoft)
- 84% de los agentes de atención al cliente no saben responder las preguntas de sus clientes (InfoLink)
- 83% de los clientes se disgustan al tener que repetir la misma información a múltiples agentes (InfoLink)
- 82% de los clientes esperan resolver su problema hablando con una única persona (InfoLink)
Estadísticas sobre las expectativas del Cliente
¿Qué esperan y qué valoran más los clientes cuando se trata del servicio al cliente? Las siguientes estadísticas muestran las ultimas tendencias para el 2024.
- 90% de los clientes creen que la experiencia del cliente es decisiva para elegir una empresa (Microsoft)
- 7 de cada 10 clientes eligen gastar su dinero con una marca que ofrezca buen servicio (American Express)
- 90% de los clientes considera esencial una atención rápida (HubSpot)
- 83% de los clientes espera poder interactuar con alguien inmediatamente cuando contactar una marca (Salesforce)
- Cada cliente relata sus malas experiencias al menos a otras 15 personas (America Express)
Estadísticas sobre Oportunidades de Negocio con el Call Center
¿Cómo afecta a los negocios una buena o mala implementación de un Call Center?
- 93% de los clientes compran repetidas veces a las marcas que ofrecen mejor servicio al cliente (HubSpot)
- La mala atención al cliente frustra las intenciones de compra y la tendencia se incrementó un 51% cada dos años (Forrester)
- Implementar campañas proactivas puede reducir la carga operacional del call center en un 20% a 30% en un año, y baja los costos hasta en un 25% (Enkata)
- Mejorar la Experiencia del Cliente incrementa exponencialmente los resultados de las empresas en menos de 3 años (Temkin)
Estadísticas sobre el uso del Chat y la IA en el Call Center
¿Tu Call Center aun no implementa chatbots con Inteligencia Artificial o lo hace de manera aislada, en lugar de hacerlo en un entorno Omnicanal? Mira como afecta la IA a los Call Centers en el 2024.
- 42% de los clientes prefieren a las empresas que ofrecen atención por live chat (HubSpot)
- 79% de los clientes prefieren la atención por chat sobre los demás canales (Forrester)
- El tiempo promedio de atención de un chat en vivo es de 2 minutos (SuperOffice), el de un chatbot con IA es inmediato.
- 80% de las solicitudes de los clientes pueden ser atendidas por un chatbot con IA (Accenture)
- 70% de las empresas habrán adoptado la atención por IA para el 2030 (McKinsey)
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2. Optimizar la atención al cliente: Todos los canales comparten el viaje de atención de tus clientes, con un CRM que centraliza la información y un historial de atenciones compartido. Accede a datos del cliente desde un chatbot o WhatsApp y ofrece información personalizada aun cuando no haya agentes humanos disponibles. Accede a embudos de venta (pipelines) e integra tu flujo de atención fácilmente con más de 1000 aplicaciones externas.
3. Unificar las conversaciones: Gestiona las llamadas, los chats, WhatsApp, vídeo y demás canales, todo en un mismo espacio de trabajo que tus agentes acceden desde un navegador.
4. Aprovechar la Inteligencia Artificial: Utiliza todo el poder de las IA en tus chatbots y voicebots para crear agentes virtuales que trabajan las 24 horas, y que se apoyan en tu personal humano solo cuando es necesario. Incluye asistentes de IA para potenciar a tus agentes humanos durante una llamada o chat. Transcribe llamadas a texto, analiza las emociones y sentimientos de cada interacción, y mucho más.
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