AMD: Qué es y por qué lo necesitas
9 diciembre, 2024
La industria de los call centers es dinámica, altamente competitiva y depende en gran medida de la eficiencia. Cada segundo perdido en una llamada no contestada se traduce en perdida de tiempo, dinero y productividad.
La tecnología de Detección de Máquinas Contestadoras o Answering Machine Detection (AMD, por sus siglas en inglés) es la solución a los procesos ineficientes en los Call Centers tradicionales, ya que identifica si una llamada saliente es contestada por una persona real o por una máquina contestadora.
La AMD es cada vez más precisa, confiable y, rápida. Reduce el tiempo perdido y mejora la productividad de los agentes al eliminar los tiempos muertos en las llamadas salientes. Si tu Call Center busca maximizar el impacto de sus campañas outbound, entender la tecnología AMD puede marcar una gran diferencia.
¿Qué es la tecnología AMD?
Imagina un portero que solo deja pasar a las personas autorizadas o on boletas para un evento, así mismo AMD deja pasar a tu equipo sólo las llamadas contestadas por humanos, y filtra aquellas en donde contesta un buzón de voz o una respuesta automática. El AMD de las mejores plataformas, especialmente aquel que es potenciado por IA, analiza el audio de la llamada en tiempo real, busca patrones de voz, identifica tonos y pausas, para así determinar si una llamada ha sido atendida por una persona o por una máquina contestadora.
La tecnología AMD integrada en Audara utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático, capaces de detectar sutilezas en las interacciones de audio, lo que mejora la productividad de los agentes y garantiza una experiencia más fluida para los clientes al ser atendidos más prontamente en una campaña de contactación saliente.
El análisis del AMD se basa en varios factores, tales como:
- Duración del saludo inicial: Las máquinas contestadoras suelen tener un mensaje pregrabado con una duración y ritmo uniformes, mientras que las respuestas humanas son más variables.
- Análisis de pausas: AMD detecta las pausas características en los mensajes de voz automatizados, que tienden a ser más estructuradas en comparación con las interacciones humanas.
- Tonos DTMF o señales acústicas: Identifica los tonos característicos que emiten las máquinas contestadoras cuando activan su sistema de grabación.
- Reconocimiento de patrones de voz: Las soluciones basadas en IA pueden analizar características específicas de la voz, como la entonación y la velocidad, para diferenciar entre una respuesta humana y una máquina.
Cuando se identifica que la llamada fue contestada por una máquina, la tecnología AMD puede cortar la llamada automáticamente o redirigirla según las configuraciones del sistema. Si detecta a una persona real, la llamada se conecta inmediatamente con un agente, optimizando el tiempo y la productividad del equipo de atención conectado a un Marcador Automático, Progresivo o Predictivo. Lo mismo aplica para un Marcador Blaster, aquel que opera sin agentes humanos, sólo con Voicebots, lo que aumenta su rendimiento y velocidad.
Los sistemas más avanzados, como los que integran IA, van un paso más allá al adaptarse continuamente a los nuevos patrones de máquinas contestadoras y mejorar su precisión con el tiempo. Esto no solo reduce falsos positivos (máquinas detectadas como humanos) y falsos negativos (humanos detectados como máquinas), sino que también asegura que las operaciones del call center sean más ágiles y eficientes.
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Beneficios del AMD impulsado por IA en los Call Centers de Audara
Ahorro de Tiempo. Con el AMD de Audara, se eliminan las llamadas no productivas que van a buzones de voz. Esto permite que los agentes se concentren en interacciones reales, aumentando significativamente las tasas de conexión y las interacciones significativas por día. Así mismo acelera los resultados del Marcador BlasterBot que opera con voicebots e IVRs en lugar de usar agentes humanos.
Ahorro de Costos. Al mejorar la eficiencia de las llamadas, los costos por interacción disminuyen. Esto permite manejar mayores volúmenes con menos recursos, optimizando la asignación de personal y reduciendo gastos operativos.
Mayor Productividad. El uso del AMD minimiza el tiempo perdido en llamadas no productivas, permitiendo que los agentes se enfoquen en conversaciones que generan ingresos. Esto se traduce en flujos de trabajo más eficientes y mayores volúmenes de ventas, conversiones e interacciones efectivas.
Mejor Experiencia del Cliente (CX). Priorizar las llamadas efectivas y retirar las que van a buzones, reduce las devoluciones de llamada no deseadas y las respuestas tardías. Los agentes pueden concentrarse en conversaciones reales, brindando una experiencia más ágil y satisfactoria para los clientes.
Audara, como líder en soluciones avanzadas de CX y contact center en América Latina, integra la tecnología AMD impulsado por IA con su potente plataforma de contact center como servicio (CCaaS). Con tasas de precisión superiores al 95% y un impacto medible en la productividad de los agentes, la solución AMD de Audara transforma las operaciones de los call centers.
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